Casi un año y medio después de la declaratoria de pandemia a nivel mundial, sin duda podemos concluir que una de las actividades que más ha sido impactada es la de la última milla. El COVID-19 nos ha dejado en claro que el enfoque tradicional de la logística dejaba afuera al jugador más importante en la ecuación: el consumidor.
Los clientes ahora son mucho más cuidadosos respecto a qué compran, dónde lo hacen y cómo lo compran. Responder a esta necesidad no es fácil y más cuando no se cuentan con soluciones que unan el mundo de los procesos logísticos con los de la experiencia del cliente. Todos los puntos de contacto, rastreo y medición desde antes de la compra y hasta la entrega, son de suma importancia para lograr cerrar el círculo de la logística de última milla.
Las empresas que aún no implementaban soluciones tecnológicas de rastreo, telemática y telemetría en sus procesos antes de la pandemia sufrieron mucho. Algunas incluso no sobrevivieron. En cambio, aquellas que ya se encontraban en una etapa de transformación más avanzada, crecieron hasta en más de 20% sus ingresos.
El cliente es el motor inminente de la transformación digital acelerada que hemos vivido en los últimos meses, y por esto mismo, el consumidor también debería ser el centro de los nuevos modelos logísticos.
¿Estoy listo para transformar la última milla?
Es muy común que cuando nos planteamos innovar en procesos, adquirir nuevas tecnologías u ofrecer nuevos servicios, no sabemos por dónde empezar. Existen tantas opciones que queremos ir como niños tras juguete nuevo y brillante, sin realmente saber si es lo que necesita el negocio.
El primer paso siempre es evaluarnos, saber en qué momento nos encontramos para la transformación. Para transformar la última milla impulsada por telemática y IoT destacan 3 etapas clave:
- Desconectado. Una empresa desconectada depende de comunicación manual. Tiene una visibilidad y trazabilidad limitada. Se enfoca únicamente en ubicar al vehículo, no necesariamente en tiempo real ni con información exacta. No tiene manera de medir y de tomar decisiones basadas en datos.
¿Cómo enfrenta sus retos? Actúa.
- Conectado. Aquí la empresa hace más eficientes sus entregas con la tecnología. Obtiene información en tiempo real del vehículo. Se apoya de la telemática. Trabaja con sensores. Avisa al usuario del envío y entrega pero no optimiza rutas, ni avisa de retrasos.
¿Cómo enfrenta sus retos? Predice.
- Integrado. En la etapa más avanzada, la empresa hace uso al máximo de la tecnología de rastreo, gestión de flotas y de activos. Puede proveer al usuario de día y hora de entrega. Avisa de retrasos en ruta. Optimiza rutas. Puede dar información completa del estado del vehículo, del producto y de la conducta del operador.
¿Cómo enfrenta sus retos? Integra.
Ahora que has detectado la etapa de madurez en la que te encuentras, no se trata de saltar de una etapa a otra. Para moverte en la curva, deberás identificar los tres aspectos clave de tu estrategia: procesos, personas y tecnología.
Para hacerlo puedes responder a las siguientes preguntas: ¿Qué es lo que tu negocio necesita? Después de reconocer los puntos débiles de tu proceso, identifica aquellos que representen un alto valor y que impactan en mayor medida a la organización, pero principalmente al cliente.
Ahora deberás preparar a las personas en tu equipo. Identifica si la nueva tecnología requerirá de conocimientos especializados, capacitaciones o nuevo talento. Piensa en el trabajo que quieres que se haga, quién quieres que lo haga y cómo quieres que lo haga.
Y por último implementa la tecnología. Construir un ecosistema IoT para última milla debe basarse en buscar soluciones que se ya estén adaptadas a tu industria y necesidades y no al contrario. Por ejemplo, tal vez una empresa transportista ya tenga un sistema de rastreo, pero si desea avanzar en la curva de madurez, deberá implementar tecnología que ya esté lista para conectar todo tipo de activos y sensores y que también pueda gestionarlos.
¿Cómo se ve un ecosistema de última milla conectado con IoT?
Digamos que lograste detectar tus procesos, personas y tecnología, ahora el reto está en identificar si lograste crear un ecosistema integrado. Recuerda que transformar la última milla tiene como meta la satisfacción del consumidor, entonces para identificar si se logró la integración deberíamos evaluar cada etapa, desde antes de la entrega hasta la evaluación del cliente.
Supongamos que el producto que recibirá la persona pertenece a un bien perecedero que implica una cadena de frío. Los estándares de temperatura y humedad no deben solo cuidarse en la última milla, deben tomarse en cuenta desde el inicio y mantenerlos hasta la entrega final.
Esto mismo también implica tener que identificar disponibilidad de unidades de transporte, y que estos cuenten con los sensores adecuados (y que estén funcionales) para cuidar la cadena de frío. También se tendrán que planificar rutas más directas, predecir los niveles de tráfico en la ruta o zonas de difícil acceso y evitar romper la cadena. En ruta, gracias a otras tecnologías, como por ejemplo Sistemas ADAS, se podrá monitorear cualquier incidente que llegara a ocurrir y el estado de los productos durante la entrega.
Con IoT y una plataforma de gestión de activos, la empresa podrá controlar todo este proceso pero lo más importante es que también será transparente con el comprador y lo mantendrá informado en cada una de las etapas.
